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23种服务细节,让经销商业绩增长150%!

瓷砖加盟代理

服务就是最好的营销方式,而且是最具可持续性、长期成本最低的策略。

凡是把服务做得特别好的公司、设计师与销售人员,只要产品质量符合基本需求,就能打动客户,赢得认可。

服务胜过同行,产品颜值、质量等卖点又很突出,那就可能成为现象级别的爆款。

近一年来,通过对家居创富会、新浪家居等公开信息的梳理,并结合走访,了解上百位经销商的案例,成功者总有自己的独到服务策略,而正是这些策略,促成了业务的风生水起。

1.服务标准的升级:有些经销商把满意视为工作的入门级标准,客户只是满意还不够,必须是非常满意与惊喜感动,这才是追求的目标。

3种服务细节,让经销商业绩增长150%!"

2.24小时响应,72小时上门并及时回访;甚至做到当天响应,并安排人员解决。在时间上卡死,响应时间缩短,更快速地解决客户的问题,打消客户顾虑,消除影响顾客体验的不利因素。

3.老客户年度大型感恩回馈活动,邀请老客户到场,送服务券、送礼品等。每年都会办,形成了固定模式与现象,把老客户服务得很好,带来较高的转介绍与复购。

4.日常新老客户小型活动,以兴趣、圈层为主,比如插花类、陶艺、书法、亲子类等,定向邀请。

5.老板亲自送货到客户家里,一般很少有经销商这样干。站在客户的角度,发现商家的老板或者店长亲自来送货,会感觉到受重视,即使遇到一些小问题,也容易沟通解决。

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6.销售人员全程跟单,随时响应解决客户的诉求,并且跟随送货到客户家里,帮助验收。即使不能到场,也会帮助客户做验收。

而很多情况下,销售人员卖完货之后,可能就没有跟进服务了,这样其实很不好。

7.与客户做交流,然后家访之后,就会做设计方案,甚至是全屋方案,把设计服务做到前面。

8.专人收集客户评价,并让评价发挥作用,比如将销售人员、安装人员、设计师等岗位的工资,跟客户评价挂钩,确保服务质量在每个环节获得保障。

9.集中精力打造服务月、服务周、服务季等,提供各种免费服务,往往是根据产品特性与服务能力,进而决定免费服务的内容。

例如床垫除螨、沙发清洁、柜门/抽屉调试、趟门轨道清洁、柜体/五金保养等。

10.做到100%的客户回访,不漏掉一户,对服务质量进行检查,听取客户的声音,发现问题后,及时解决,并会追究岗位员工的责任。

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11.接待创新,仅是门店的饮用水,都会根据四季的情况,配备不同的选择,比如夏天有柠檬水,冰箱里有冰糕,有茶水、果汁、可乐等。

12.感动服务,进入客户家里完成本职工作后,再向客户提供其他需要帮助的地方,比如搬家具、拧螺丝、打胶条、清洁卫生、带走垃圾等,还可以提供一些装修小常识。

13.塑造专业化的服务形象,从着装、谈吐,到表达、服务介绍等,都要做到统一标准、规范化。例如,安装师傅进客户家里要,要介绍安装事项、售后服务、保养维护等。

14.在项目对接过程中,出现问题不推卸责任,先把问题解决了,即使不是自己的责任,也要先主动解决。具体是谁的责任,后面再追溯。确保项目推进过程中,让客户始终拥有非常好的体验。

15.高效的售后服务:在使用过程中,难免有些产品会出现小问题,比如五金件松动,或者某些位置忘了打孔等,只要接到客户电话,就会在24小时内派人解决,效率很重要,拖久了就容易产生变数。

16.安装施工过程中,如果客户到不了现场,由现场人员拍照发到群里,每个节点都要分享,不要担心发得过于频繁。把汇报工作抓好,客户会觉得更好。

17.在店里专门划出了一块专门的区域,作为设计工作室。顾客进店后,导购除了讲产品、讲活动等,还要介绍设计方案的服务,在设计师区域进一步商谈。

18.省心装:先行理赔、30天价保、三年质保、免费送装、送装拆旧、180天质量问题可退可换、物流破损包解等。

19.免费的一站式换新服务,比如:测量、设计、送货、安装、电路改造、拆旧、旧品处理、通检等,都免费。

20.一次选择,终身服务,比如三年三包期内,免费上门清洁维护;超过三年后,只收成本费用。

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21.白手套服务,要求接待人员要戴上白手套,营造非常高端的印象,顾客进店后,体验会更好。部分情况下,还有铺红毯的做法。众所周知,往往在奢侈品场合,才会有白手套服务。

22.质保期延长,行业标准是五年,延成为六年或十年。通过延长质保时间的服务,增强客户信任感。

23.老板设立接待通道,比如微信、公众号等渠道,听取客户声音,参与客户投诉处理,打破了老板一直躲在幕后的传统做法。

以上文章来源于大材研究 ,作者大材研究

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